Создание правильной CRM–системы — сложная задача, требующая значительного количества времени, усилий и целеустремленности.
По опыту я знаю, что это правда. Я также знаю, что эти инвестиции — верный способ гарантировать, что внедрение вашей CRM в конечном итоге достигнет ожидаемых бизнес-целей.
К сожалению, слишком часто команды CRM-проектов упускают из виду главный приз. Неудивительно, что легко чрезмерно отвлечься на технологические аспекты самого CRM-решения – например, сравнивая наборы функций и углубляясь в соответствующие предложения отдельных поставщиков.
Но без предварительного понимания того, что важно для вашей организации – выбор правильного решения для ваших нужд или измерение рентабельности инвестиций после внедрения, — это будет большой проблемой.
С самого начала необходим методический план.
Как хорошо сказал Уинстон Черчилль, “Тот, кто не планирует, планирует потерпеть неудачу” – и это особенно верно, когда дело доходит до планирования вашего пути к CRM.
Шаг 1 Создайте свою команду
Как бы вы это ни называли – руководящей группой или проектной командой, – вам нужно будет включить межфункциональных представителей из каждой группы, которая в конечном итоге будет использовать систему. Это означает продажи, маркетинг, поддержку клиентов, управление ИТ и финансами. Эти ключевые бизнес-пользователи предоставят всю важную информацию о том, что необходимо – и что будет работать, а что нет.
Убедитесь, что у вас есть исполнительный спонсор, который является членом совета директоров. Участие высшего руководства будет иметь важное значение для поддержания видимости в масштабах всей организации и поддержки.
Назначьте менеджера проекта, который будет управлять всеми внутренними и внешними коммуникациями и координировать действия между членами команды.
Наконец, назначьте администратора CRM, который будет курировать ИТ–аспекты – лицензирование, клиентские установки, техническую поддержку — и все, что связано с данными – протоколы ввода данных, импорт потенциальных клиентов, глобальные обновления записей.
Шаг 2 Определите свое видение
Когда команда собрана, вы готовы приступить к определению своей стратегии и видения CRM.
Это может включать в себя помощь сотрудникам отдела продаж в упрощении закрытия возможностей и управлении ими, проведение маркетинговых кампаний и отслеживание эффективности или предоставление более качественного сервиса для клиентов.
Определив свои задачи, установите конкретные и измеримые цели, которые позволят вам увидеть, как вы справляетесь с этими задачами; например, на 90% всех обращений в службу поддержки будут даны ответы в течение двухчасового SLA.
Шаг 3 Расставьте приоритеты в своих целях CRM
Увеличьте свои шансы на успех, начав поэтапное внедрение CRM, поставив области, которые, по вашему мнению, обеспечивают легкую и быструю победу, на первое место в списке.
Реалистичность, структурированность и упорядоченность принесут свои плоды и гарантируют, что ресурсы не будут перегружены на ранних этапах вашего внедрения. Сначала запустите отдел продаж с помощью CRM-системы, а как только здесь все наладится – переходите к своим сервисным или постпродажным подразделениям.
Шаг 4 Составьте карту ваших процессов
Проведите формальный анализ ваших процессов и определите потенциальные болевые точки и исключения – например, по-разному ли вы относитесь к лидам по телефону и веб-лидам?
Создайте карты процессов и оцените их совместно с заинтересованными сторонами – что можно улучшить или автоматизировать?
Сопоставление текущих и предполагаемых процессов помогает устранить неясности и поможет в создании шаблонов, которые гарантируют, что ваша CRM-платформа будет адаптирована к конкретным потребностям пользователей.
Шаг 5 Поля данных
Подумайте о формах и полях данных, которые потребуются – какие данные вам нужно отслеживать в каждом типе записей CRM? Для функции продаж это может включать ассортимент продукции, линейку товаров, временные рамки (даты начала / окончания), выделенного сотрудника по продажам, стадию продаж и так далее.
Постарайтесь не переусердствовать с проектированием на этом этапе, поскольку чрезмерное усложнение может создать барьер для принятия пользователями. Как элегантно выразился Эйнштейн, “Все должно быть максимально простым, но не упрощается”. Сосредоточьтесь на минимальных требованиях для достижения ваших целей.
Шаг 6 Определите источники ваших данных
Не стоит недооценивать, сколько времени это займет. Для начала вам нужно подумать:
- Какие данные необходимо импортировать — где они хранятся в данный момент?
- В каких подразделениях уже есть базы данных – в каком формате они представлены?
- Какие типы записей нам необходимо учитывать?
- Сколько исторических данных мы хотим включить – стоит ли это того?
- Есть ли у нас бюджет на очистку данных и устранение дублирования – кто будет этим заниматься?
Создание пробного импорта для целей проверки будет иметь решающее значение.
Шаг 7 Интеграция
Интеграция с серверными системами — верный способ повысить рентабельность инвестиций. Интеграция ваших систем управления заказами, учета и доставки упростит обработку запросов клиентов, например, за один звонок.
Вы также можете использовать интеграции для передачи данных из вашей CRM-системы в другие области бизнеса – например, для автоматического создания записи о клиенте в системе учета при поступлении на работу нового клиента. Или синхронизируйте свою CRM со сторонним поставщиком решений для электронного маркетинга. Решения для интеграции данных CRM существуют в изобилии, нужно подумать о том, какое из них подходит для нужд вашего бизнеса.
Шаг 8 Безопасность и прозрачность данных
Ваша организационная структура будет влиять на то, кто может видеть, какая информация и как данные распределяются по всему бизнесу. Например, вам нужно будет принять решение о том, какой объем данных вы хотите, чтобы региональные подразделения или независимые бизнес-единицы могли просматривать или делиться ими?
Аналогичным образом, какой объем доступа к данным вы предоставите отдельным ролям пользователей?
Хотите узнать больше о том, как планировать внедрение CRM?
Независимо от того, будет ли ваша CRM-инициатива поддерживать 10 или 1000 пользователей, ваша CRM-стратегия определит разницу между неудачей и успехом. Я только что описал несколько шагов, которые вам нужно предпринять при планировании CRM, но не отчаивайтесь. Чтобы помочь вам провести мозговой штурм, почему бы не посмотреть мое видео, чтобы почерпнуть больше полезных идей.