Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это телекоммуникационная технология, которая отвечает на вызовы и направляет их в определенные отделы или агентов в центре входящих вызовов на основе правил распределения. Это упрощает общение, предотвращая перегрузку систем вызова и гарантируя, что абоненты не попадают в постоянный цикл или слишком длинную очередь, улучшая их общее впечатление.
Самое главное, ACD облегчают обмен между потребителями и компаниями, которые предоставляют продукты и услуги, на которые они полагаются каждый день. Хотя большинство людей не обязательно смогут определить этот термин навскидку, подавляющее большинство из нас использовали (и да, даже извлекали выгоду!) Из этой системы гораздо чаще, чем мы думаем.
Большинство компаний, получающих сотни или тысячи звонков в день, просто не могут справиться с таким объемом звонков, не установив какую-либо систему фильтрации, в которой и используется ACD. Это означало бы, что им также понадобятся сотни или даже тысячи агентов, обслуживающих телефоны, а это просто невозможно!
На самом деле, было бы неточно сказать, что колл-центры не существовали бы без ACD — по крайней мере, ни в какой форме, понятной сегодняшним потребителям. Хотя сам термин колл-центр часто несет негативную коннотацию — вызывая ассоциации с надоедливыми телемаркетингистами, бесконечными переводами из отдела в отдел и музыкой, которая зацикливается до бесконечности, — правда в том, что они необходимы, к лучшему или к худшему, как и технология, которая заставляет их работать.
В следующей статье мы попытаемся пролить некоторый свет на этот очень закулисный, но незаменимый аспект работы колл-центра и покажем вам, как ваша организация может воспользоваться преимуществами решения Ringover, чтобы вывести продажи и обслуживание клиентов на новый уровень. Это в основном подчеркивает :
Подождите, так разве ACD тогда не просто IVR?
Основное различие между ACD и сервером IVR (Interactive Voice Response) заключается в том, что IVR предназначены для маршрутизации вызовов или предоставления информации на основе выбора вызывающего абонента, не требуя вмешательства оператора («нажмите 1 для продаж, 2 для поддержки или 3 для выставления счетов»). Абоненты также часто могут выполнять такие задачи, как оплата счетов, получение кодов доступа или обновление личной информации через IVR.
Распределение ACD основано на правилах, которые были предварительно определены в соответствии с конкретными настройками или требованиями компании. Например, звонки, поступающие в нерабочее время или в праздничные дни, автоматически отправляются на голосовую почту, в то время как звонки с номеров с определенными префиксами могут перенаправляться агентам, способным помочь абонентам на определенных языках или знакомым с определенным регионом.
Различия между ними не означают, однако, что IVR и ACD являются взаимоисключающими! Фактически, современные достижения в облачной телекоммуникации позволяют часто использовать эти технологии в паре. Выбор IVR вызывающего абонента может привести к срабатыванию правил ACD, и ACD можно настроить для направления определенных типов вызовов на IVR. Отказ от посредников, если хотите, с точки зрения затрат на оборудование и конфигурации также означает, что и то, и другое проще, чем когда-либо, внедрить, поэтому все больше и больше компаний теперь пользуются лучшим из обоих миров.
Краткая история
Различные воплощения ACD существуют с 1950-х годов, когда устройства УАТС маршрутизировали вызовы на основе принципов работы коммутатора. Впервые оно стало систематически использоваться в середине 1970-х годов с появлением автоматического распределителя вызовов Rockwell Galaxy, который внедрил технологию, основанную на системе, запатентованной Робертом Хирвелой. Авиакомпания Continental ввела ACD Rockwell в действие в 1973 году и продолжала это делать более 20 лет.
Итак, как же на самом деле работает ACD?
Допустим, вы хотите договориться, чтобы кто-то вышел, чтобы исправить вашу услугу спутникового телевидения. Вероятно, вы могли бы сделать это онлайн, отправив компании электронное письмо или заполнив и отправив онлайн-форму, но, поскольку вы предпочитаете получать мгновенное подтверждение от живого человека, вы решаете позвонить своему поставщику услуг, в котором работают несколько сотен человек в широком географическом регионе.
Теперь представьте свой телефонный звонок в виде вагона поезда, а исходящую телефонную линию — в виде отрезка железной дороги. Ваш звонок будет проходить по отрезку пути между остановкой, на которой вы садитесь на борт (набрав номер), и конечной остановкой (представитель службы поддержки клиентов, который может назначить вам встречу). В этом сценарии ACD — это Центральный вокзал. Все поезда, следующие по линиям, проходящим через него, будут отправляться в том или ином направлении на основе таких критериев, как местоположение вызывающего абонента (должно бытьпредпочтительно перенаправляется агентам, говорящим на том же языке или в том же часовом поясе) или IVR выбор, чтобы получить запрос на следующие шаги.
Предустановленные правила распределения (или маршрутизации) действуют как железнодорожные коммутаторы, переводя поезда с VIP-персонами на ускоренные маршруты или направляя их непосредственно к выбранному агенту, отправляя людей, стоящих в очереди дольше всего, в начало очереди или телепортируя новичков в переполненные колл-центры в Глазго, Хьюстоне или Мумбаи. Что касается путешественников, прибывающих после того, как все начальники станций уже ушли домой, они будут размещены на ночь (голосовая почта или запрос обратного звонка)! Но хватит уже метафор: мы уверены, что вы поняли картину!
CTI (интеграция компьютерной телефонии), которая связывает телекоммуникации компании с CRM или службой поддержки, позволяет ACD сделать еще один шаг вперед. ANI (автоматическая идентификация номера), аналогичная идентификатору вызывающего абонента, позволяет синхронизировать входящие вызовы с информацией о вызывающем абоненте, уже имеющейся в компьютерной системе компании. Это чрезвычайно полезно, поскольку позволяет системе распознавать звонки от клиентов с высоким приоритетом и отправлять их на прямую линию их менеджера по работе с клиентами без дальнейших задержек или открывать файл клиента прямо на экране компьютера агента, принимающего вызов.
DNIS (служба идентификации набранных номеров) направляет звонки в тот или иной отдел на основе точного набранного номера — техническая поддержка, служба поддержки клиентов и т.д. Это избавляет продавцов от необходимости постоянно переводить людей с вопросами о выставлении счетов или поддержке в нужные отделы, и наоборот.