Каждый бизнес должен осознавать тот факт, что обслуживание клиентов оказывает огромное влияние на доходы компании. Фактически, это предопределяет финансовый успех вашего предприятия. Конечно, обслуживание клиентов является жизненно важным компонентом процветания вашей компании, но если вы будете сочетать его с отличными продуктами, вы будете процветать. Однако, если вы не сможете обеспечить хорошее обслуживание клиентов, даже потрясающий продукт не спасет положение.
Правда в том, что пока компания не поймет, какое финансовое влияние оказывает обслуживание клиентов на бизнес, они не будут уделять этому достаточно внимания. Надлежащее обслуживание клиентов удерживает клиентов и привлекает новых, что оказывает прямое влияние на ваше финансовое благополучие. Есть два ключевых момента, которые следует учитывать, когда речь заходит о том, как основные функции обслуживания клиентов влияют на доходы: каналы связи и ценообразование
КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ
Первый способ получения дохода с помощью обслуживания клиентов — это использование канала связи. Если вам удастся превратить своих клиентов в лояльных, они станут защитниками вашего бренда. Их положительные отзывы об опыте работы с вашим брендом окажут очень благотворное влияние на вашу компанию. Каналы коммуникации являются мощным маркетинговым инструментом, потому что люди склонны доверять своим друзьям, членам семьи и знакомым, а также опыту, который у них был.
Важно иметь в виду, что если новый клиент, которого привлек ваш бренд через канал связи, доволен вашими услугами, он или она, скорее всего, порекомендуют вас коллегам. Однако помните, что люди делятся негативными отзывами с еще большим энтузиазмом, чем когда они говорят о положительном опыте.
ВЛИЯНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ЦЕНЫ
Помимо каналов связи, другим важным инструментом хорошего обслуживания клиентов является ценообразование. Вы, вероятно, ожидаете, что мы скажем, что для удержания клиентов компания должна поддерживать цены на определенном уровне. Правда в том, что, согласно последним данным, около 90% клиентов согласятся на повышение цен, если предоставляемое обслуживание удовлетворит их. Это означает, что вы можете повышать цены без потери своей клиентской базы, если вам удастся обеспечить отличное обслуживание клиентов.
КАКОВА ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА?
Чтобы полностью понять важность обслуживания клиентов, спросите себя: какова ценность каждого клиента для вашей компании? Это критический вопрос. На самом деле можно рассчитать точную сумму денег, которую стоит ваш клиент. Это зависит от того, насколько велика ваша компания, количества ваших клиентов и годового дохода вашего бизнеса. Если вы подсчитаете ценность отдельного клиента для вашей компании, вы обнаружите, что цифра поражает.
Пожалуйста, обратите внимание, что недовольные клиенты не всегда жалуются – они могут просто уйти. Это означает, что вы должны поощрять их оставлять вам отзывы, чтобы вы могли выявить проблемы как можно раньше. К счастью, однако, некоторые клиенты жалуются. Уделяйте особое внимание этим жалобам как показателям вашего общего обслуживания; в противном случае вы можете потерять этих клиентов, что может означать, что вы также потеряете бесчисленное множество других, которые не жаловались, что приведет к потере сотен долларов дохода.
Например, предположим, что вы управляете компанией с 1000 клиентами и среднегодовым доходом в 100 долларов на одного клиента в год. Если вы получите 10 жалоб (что составляет всего 20% от реального числа неудовлетворенных клиентов) и не отреагируете, вы можете потерять 50 клиентов. Если они уйдут без жалоб, вы потеряете около 50 000 долларов или 5000 долларов за каждую неразрешенную жалобу. Заметные цифры, не так ли? Теперь подумайте о каналах коммуникации, которые мы обсуждали ранее. Это число может вырасти, если большее число недовольных клиентов не вернутся в компанию и не расскажут о своем негативном опыте.
Например, если вы потеряли 100 клиентов и 80% из них ушли без жалоб, это уже 80 человек. Теперь подумайте о всех, с кем они могут поделиться своим опытом. Если каждый из клиентов расскажет об этом негативном опыте еще 10 людям, 800 человек узнают, что в вашей компании что-то не так. Представьте себе потенциальную потерю доходов из-за этого числа.
Теперь добавьте некоторые дополнительные расходы, связанные с плохим обслуживанием клиентов. Это затраты, потраченные на сотрудников, пытающихся решить проблему и переделать вещи, чтобы сделать клиента счастливым. Да, это требует больших вычислений, но теперь вы ясно видите картину и понимаете связь между хорошим обслуживанием клиентов и его влиянием на доход.
КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И ИЗБЕЖАТЬ ПОТЕРИ ДОХОДОВ
Наши основные рекомендации:
- Всегда будьте последовательны при обслуживании клиентов;
- Поощряйте своих клиентов оставлять отзывы и жаловаться.
Последовательность важна, потому что это приводит к лояльности клиентов и уменьшению количества жалоб. Поощрение ваших клиентов к подаче жалоб жизненно важно, поскольку это помогает вам выявлять проблемы на ранней стадии и решать их до того, как клиенты уйдут. Для этого предлагайте различные каналы для отправки жалоб и регулярно читайте отзывы о вашей компании в Интернете и социальных сетях.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Финансовые последствия обслуживания клиентов огромны. Обслуживание клиентов — это не то, что вы можете считать само собой разумеющимся. Как вы можете видеть из приведенных выше расчетов, плохое обслуживание клиентов неизбежно приводит к потере доходов. Современные каналы коммуникации увеличивают количество людей, которые будут проинформированы о негативном опыте, который люди имели с вашей компанией. Поэтому вы должны сделать все возможное, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов и довести его до определенного стандарта, чтобы избежать потери доходов.
Ознакомьтесь со всеми нашими курсами по обслуживанию клиентов и вспомогательной информацией, чтобы узнать больше.